【フードデリバリー】サービスの仕組みと注意点をわかりやすく解説！

日本でもフードデリバリーは都心部を中心に浸透してきたように感じます。
しかし、まだ実店舗しか運営しておらずフードデリバリーについてはあまり詳しくないという方向けに、その全体像や仕組みについて解説していきます。

フードデリバリーの仕組み

フードデリバリーは「レストラン」「プラットフォーム」「ドライバー」「ユーザー」の4者があって初めて成り立っています。

サービスへの関わり方

レストラン（飲食店）

• プラットフォームを通してユーザーからの注文を受注
• 料理を調理して梱包
• ドライバーへの商品を受け渡す

プラットフォーム（UberEats・出前館など）

• 注文（ユーザー用）、受注（レストラン用）、配送（ドライバー用）アプリ＆サービスを提供
• サーバ、データの管理
• 各種トラブルのサポート対応

ドライバー（配達員）

• プラットフォームから配送依頼を受ける
• レストランから商品を受け取る
• ユーザーへ商品を届ける
  （代引きの場合は商品代金の受け取りも行う）

ユーザー（お客様）

• プラットフォーム上で料理を注文する
• ドライバーから商品を受け取る

お金の流れ

ユーザー（お客様）

• プラットフォームへ「商品代金」「配送料」「サービス料」を支払う

プラットフォーム（UberEats・出前館など）

• ユーザーから「商品代金」「配送料」「サービス料」を受け取る
• レストランから「サービス手数料」を受け取る
• レストランへ「商品代金 」を支払う
• ドライバーへ「配送料」を支払う

レストラン（飲食店）

• プラットフォームから「商品代金」を受け取る
• プラットフォームへ「サービス手数料」を支払う

ドライバー（配達員）

• プラットフォームから「配送料」を受け取る

デリバリーを考える際の注意点

さて、ここまででフードデリバリーに関わる4者の立ち位置やお金の流れなど、全体像や仕組みについては理解できたかと思います。
「プラットフォーム」が中心となり、「レストラン」「ユーザー」「ドライバー」がそれぞれの需給を満たす形で成立しているのです。

ここからは、それらを踏まえたうえで「レストラン」「ユーザー」「ドライバー」それぞれが注意する点をお話しさせていただきます。

「レストラン」の注意点

手数料率

サービスを展開するプラットフォーム毎に若干の違いはありますすが、多くは「35%」が目安の数字として広まっています。
しかし、実際は「35% ” + 10％(税) ”」つまり、「38.5%」となっています。

フードデリバリーはそこまで利益率の高いビジネスモデルとは言えないため、この「3.5%」の違いは無視できる数字ではなく、事業スタート後の想定外とならないためにも予め考慮しておいてください。

また噂話ですが、バーチャルレストランのフランチャイズを運営している事業様も一部、この「35%」で試算シミュレーションを組まれているケースもあるようですのでご注意いただけますと幸いです。（デマ情報であって欲しいと願っていますが…）

プロモーション費用

割引や広告配信などのプロモーションを設定できるプラットフォームが多いですが、それら毎にこの費用の扱い方が異なりますのでその点も注意が必要です。

具体的には、”手数料の対象に含まれるか否か”という点です。

• 「売上」－「手数料（「売上」× 38.5%）」ー「プロモーション費用」＝「着金額」
• 「売上」ー「プロモーション費用」ー「手数料（「売上 - プロモーション費用」× 38.5%）」＝「着金額」

このように、プロモーション費用がどこで計算されるのかで最終的な着金額（プラットフォームから振り込まれる金額）や利益に大きく影響してきます。

商品の受け渡し

プラットフォームが業務委託をしているドライバーさんを活用した配送代行では、商品の受け渡しにも気を付けてください。

よくある失敗談としては以下のようなものがあります。

• 別注文の商品と受け渡しを間違える
• 汁漏れ、潰れなどの注意点を伝え忘れる
• 複数商品の受け渡しで渡し漏れをする

ドライバーさんも完璧な人間ではありませんので、ミスなどはどうしても起こってしまいます。
それを防止するためにも、受け渡し時の確認やコミュニケーションをレストラン側としても積極的に行うことをおすすめしています。

「ユーザー」の注意点

サービス料

昨今ではECサイトでの買い物は広く普及しているため、「商品代金」「配送料」については説明不要かと思います。
それとは別に「サービス料」を導入しているプラットフォームもフードデリバリーにおいては少なくありません。

「商品代金」や「配送料」もそのすべてが「レストラン」や「ドライバー」へ支払われるわけではなく、プラットフォームが一部を手数料として徴収します。
それだけではサービスの運営を行うことができないため、ユーザーからも「サービス料」を徴収しているというわけです。

そのため、「2,000円分の商品を購入したかったのに、実際には3,000円も支払うことになった。」というような想定以上の出費となることが多くなってきます。

領収書

プラットフォームを介してレストランへ注文を行っていますが、お金の流れとしては上述したようにユーザーはプラットフォームへ料金を支払っています。

そのため、レストランからユーザーへ領収書の発行をすることはできず、領収書を必要とする場合はプラットフォームから発行することになります。
手順はプラットフォーム毎に異なりますが、多くの場合は注文アプリ上からデータでダウンロードすることが可能となっているはずです。

商品内容・受け渡しのトラブル対応

商品に間違いや不備があった場合やそもそも届かないなどのトラブルがフードデリバリーでは後を絶ちません。
店舗でのイートインであればその場で口頭で解決できますが、デリバリーではそのようにスムーズに解決できないことが多いです。

レストランとユーザーの間にドライバーが介入することで成り立っているサービスですが、それが故にトラブルの原因の所在も不明確になりやすいというデメリットもあります。

そのため、トラブルに遭遇した場合でもドライバーやレストラン側で対処できないケースが存在します。
もしそうなってしまった際には、その証拠となるような写真などを撮り、利用したプラットフォームのサポートセンターへ問い合わせるのが最短の可決策となります。

「ドライバー」の注意点

上述したようにレストランとユーザーの間に入るドライバーは立ち位置的にトラブルに遭遇する確率が高いといえます。
そのため、より一層業務を行う上での注意が必要となってきます。

商品の受け取り

レストランから商品を受け取る際は下記の点に注意しましょう。

• 受け渡し商品（内容・個数など）が間違っていないか
• 汁漏れや潰れやすいなど注意点はないか
• 受け取り時に明らかな破損などがないか

レストランとドライバーとで相互確認や情報共有を行うことで、より提供商品のクオリティ向上や維持に繋がり、結果として全体の価値が上がると考えています。

その場では少し手間に感じてしまうかもしれませんが、その一手間が自分の利にもなることを意識してみてください。

商品の配送

一般的な貨物の配送と異なり、料理の配送ではより一層の丁寧さが必要となるケースがほとんどです。
例えば、重ねられる限度や傾きの加減、温度管理など配送する商品の品質そのものに直結するような内容です。

これらを考慮できていないドライバーが未だに多い現状があるため、少しでも意識を変えるだけで他者よりも信頼や感謝をされるに違いありません。

実際に私が遭遇や経験をした良くない事例として以下のようなものがありました。

• スープ系の商品を複数個持つために、一つ一つの商品が大きく傾いている
• 暖かい商品、冷たい商品関係なくバックに詰め込む
• バック等を持たず自転車のカゴなどにむき出しのまま商品を運んでいる

厳しい言い方かもしれませんが、これらは意識が低いという点もありますが、他人の食べる（体内に入る）食事を運んでいるという想像力にも乏しいように感じます。

ただ物を運ぶ作業として行うのではなく、しっかりと他者への価値提供という観点をもつことがトラブルの回避や長期的な活動の役に立つはずです。

商品の受け渡し

置き配や代引きなど様々なパターンが存在するこの受け渡し時が最もトラブルが表面化しやすと感じています。
商品が違う、遅い、領収書が欲しいなどユーザーの要望や感情と接するタイミングでもあるためです。

ここまで述べてきた仕組みや全体像、注意点などを理解しているだけで回避できるトラブルも少なくありません。
もちろん、慣れや経験が必要になる場面も当然ありますが、まず第一歩としてはこの記事の内容は理解しておいて損はないはずです。

まとめ

ここまででお判りいただけたかと思いますが、システムやお金の管理はプラットフォームが主体となって行われています。
そのため、様々なトラブルが発生した際に対応が遅れてしまったり、最悪泣き寝入りになってしまったというケースは少なくありません。

フードデリバリーは「レストラン」「ユーザー」「ドライバー」それぞれにとって価値のある魅力的なサービスであると同時に、未だ発展途上の未完成なサービスといえる側面もあると実感しています。

サービスの仕組みやお金の流れをしっかりと理解して、あなたにとってより価値の高いサービスとなるよう上手く活用しながら向き合っていきましょう！